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Le Défenseur des droits met en garde contre les dangers de la dématérialisation

Le 11 avril 2018, Jacques Toubon, Défenseur des droits, a présenté le rapport 2017 de l’institution, occasion de faire le point sur son activité et ses recommandations. Derrière l’habituelle compilation d’informations chiffrées, le rapport fait état d’une hausse « préoccupante » des recours qu’il relie à la dématérialisation des services publics.

par Thomas Coustetle 16 avril 2018

En 2017, le Défenseur des droits a rencontré une hausse de 7,8 % des réclamations et de 17,3 % sur les deux dernières années. Cette augmentation s’est exprimée par 93 371 dossiers de réclamation, 51 069 appels aux plateformes et 17 saisines d’office. Elle s’est encore traduite par 696 recommandations et décisions et 138 propositions de réforme adressées aux pouvoirs publics. 50 556 réclamations – soit une hausse de 12,1 % par rapport à 2016 – concernent « les relations avec les services publics ». Cette catégorie devient donc la première raison des doléances des usagers.

Une relation dégradée entre l’administration et ses usagers

Le texte rapporte que « plus de la moitié de la population interrogée fait état de difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public ». 12 % rencontrent même ce problème « souvent » ou « très souvent ». Parmi les problèmes les plus fréquemment rapportés, la difficulté à contacter quelqu’un représente environ 38 %.

Cette relation s’est « dégradée ». Le défenseur des droits parle de « recul de l’accueil dans les services publics à l’ère de la dématérialisation », ce qui constitue « une énorme difficulté » pour les personnes vulnérables identifiées comme étant les personnes âgées, précaires, en situation de handicap, ou étrangères.

Si la numérisation des procédures creuse les inégalités, le rapport révèle, en outre, que les personnes sans accès à internet (27 %), ou celles qui indiquent être peu à l’aise avec cet outil (33 %), rencontrent plus de difficultés dans leurs démarches que les autres.

L’exemple cité par le texte est, de ce point de vue, manifeste : lancé en juin 2015, le plan Préfectures nouvelle génération (PPNG) a montré les écueils d’une dématérialisation générale et accélérée. Pannes informatiques entravant la finalisation des demandes, délais excessifs de délivrance des permis de conduire, difficultés à joindre les services de l’État ou à obtenir la rectification d’erreurs commises par le réclamant ou encore difficultés d’accès aux points numériques.

Comment faire pour que les usagers ne renoncent pas à exercer leurs droits ? Depuis six ans que le Défenseur des droits exerce la fonction, sa saisine montre qu’il est « de plus en plus perçu comme une voie de recours, là où un simple échange avec l’administration aurait pourtant suffi à résoudre le problème ». Le texte tente de traiter ce problème en soulignant « à quel point il est nécessaire de conserver des lieux d’accueil physique sur l’ensemble du territoire ». Ainsi, Jacques Toubon préconise qu’à chaque procédure « dématérialisée », une « voie alternative – physique, téléphonique, ou humaine – soit proposée ».

Parmi les usagers vulnérables, les étrangers tiennent une place à part. Le rapport énonce, en effet, une situation à Calais est jugée « très préoccupante ». De même, on apprend qu’il s’est aussi prononcé de façon récurrente en 2017 sur la pratique consistant à imposer à « certains étrangers » des conditions non prévues par les textes et exiger de façon « illégale » des pièces administratives.

Des sites internet difficilement accessibles aux handicapés

Les personnes « en situation de handicap » semblent aussi lésées par la numérisation. Jacques Toubon a ainsi rappelé que tous les sites internet d’institutions publiques devraient être accessibles aux personnes handicapées. « On est loin du compte », constate le communiqué.

En 2017, le handicap est ainsi devenu, devant l’origine, la première cause de discrimination à l’emploi, jusque dans le secteur public. « S’agissant de la fonction publique territoriale, le Défenseur des droits a eu l’occasion de rappeler l’obligation pour les communes de garantir la sécurité en matière de santé au travail et de suivre les préconisations du médecin de prévention lorsque celui-ci émet des recommandations. »

Ces recommandations prennent sans doute une résonnance particulière à l’heure où le projet de loi de programmation de la justice 2018-2022 accorde une large place de sa réforme à « la dématérialisation des petits litiges » sans recours systématique à la présence physique du juge (v. Dalloz actualité, 27 mars 2018, art. C. Bléry ).

 

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